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近期，孟州市組織各政務(wù)服務(wù)單位集中開展政務(wù)服務(wù)“四進”活動，即一把手進大廳走流程、分管領(lǐng)導(dǎo)進窗口提效率、窗口負(fù)責(zé)人進專區(qū)解難題、審批人員進一線優(yōu)服務(wù)。從辦事人視角去真實感受辦事的全流程，從而發(fā)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)的短板，著力在為民辦實事、為企優(yōu)環(huán)境方面找差距、轉(zhuǎn)作風(fēng)、提效能，切實幫助企業(yè)和群眾解決實際問題。

以服務(wù)對象身份“走流程”，摸清群眾之需。體驗服務(wù)環(huán)境。各政務(wù)服務(wù)單位一把手實地察看大廳布局、窗口設(shè)置、規(guī)范化建設(shè)以及各功能區(qū)管理運行情況，詳細(xì)了解服務(wù)事項、辦事流程、審批流程、便民服務(wù)等工作情況和“放管服”改革落地情況。同時，與來大廳辦事的企業(yè)和群眾面對面交流，現(xiàn)場感受工作人員的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)能力和辦理時效，考察辦事滿意度，征求工作改進意見建議3條，并對提出的意見進行認(rèn)真的分析和反饋。體驗辦事過程。現(xiàn)場體驗政務(wù)服務(wù)窗口相關(guān)事項的辦理，查找各單位事項辦理過程中的堵點、痛點、難點問題，對癥下藥，針對“走流程”工作中發(fā)現(xiàn)的一些辦事流程收取的材料仍可減免、環(huán)節(jié)仍可縮減等問題，相關(guān)窗口單位要立行立改，按照“應(yīng)減則減”、“三集中三到位”、“一件事一次辦”等要求，實現(xiàn)審批環(huán)節(jié)壓縮64%，申請材料壓縮30%，并對現(xiàn)有的政務(wù)服務(wù)事項辦理流程進行重塑，拓展網(wǎng)上辦事廣度和深度。

以工作人員身份“坐窗口”，落實整改之策。現(xiàn)場聽取民聲。開設(shè)“局長專窗”，并實行領(lǐng)導(dǎo)班子輪崗坐班制度，“零距離”聽取辦事群眾的心聲和訴求，全面調(diào)研大廳整體運行情況，協(xié)調(diào)多部門配合開展聯(lián)合審批，解決并持續(xù)改進窗口服務(wù)中、群眾辦事時存在的溝通協(xié)調(diào)方面的問題，進一步增強了政務(wù)服務(wù)中心、入駐窗口單位與辦事企業(yè)群眾的有效溝通聯(lián)動。全面查找問題。分管領(lǐng)導(dǎo)進業(yè)務(wù)辦理窗口面對面接待辦事群眾，深入體驗在辦理行政審批、公共服務(wù)事項過程中問題，認(rèn)真檢查窗口設(shè)置是否合理、相關(guān)業(yè)務(wù)有沒有進駐到位、前后臺銜接是不是協(xié)調(diào)順暢、資料運轉(zhuǎn)能不能按時按點，以及“前臺綜合受理、后臺分類審批、統(tǒng)一窗口出證”落地實不實、細(xì)不細(xì)，全面查找并解決事項管理標(biāo)準(zhǔn)化、窗口運行規(guī)范化方面存在的問題，共解決各類問題17件。

以協(xié)調(diào)人員身份“進專區(qū)”，解決群眾之急。協(xié)調(diào)聯(lián)合推進。各窗口負(fù)責(zé)人進“有訴即辦”專區(qū)，現(xiàn)場協(xié)調(diào)解決服務(wù)對象、服務(wù)窗口在辦理審批服務(wù)事項中遇到的問題。針對辦事人員反映的高頻問題，從問題著手，從源頭把關(guān)，對癥下藥解決群眾訴求，通過舉一反三，梳理辦不成事可能出現(xiàn)的原因，制訂相應(yīng)的解決方案，推進流程再造。實行問題清零。開展“售后服務(wù)”，將辦理結(jié)果及時反饋群眾，同時隨機抽取企業(yè)和群眾進行電話回訪并做好回訪記錄，進行跟蹤問效，所有問題閉環(huán)辦理，有事不僅“有人管”“能解決”“不白跑”，實現(xiàn)了事事有著落、件件有回音。今年以來，通過“有訴即辦”專區(qū)解決問題22件，訴求解決率100%，滿意率100%。

以店小二身份“優(yōu)服務(wù)”，當(dāng)好貼心之人。主動靠前服務(wù)。審批人員下沉一線到大廳前臺開展“面對面”主動服務(wù)、靠前服務(wù)、精準(zhǔn)服務(wù)，變“坐堂”為“跑堂”，充分了解群眾的所需所求，努力做到把群眾“反復(fù)跑”變?yōu)椤芭芤淮巍保M一步優(yōu)化窗口受理流程和審查環(huán)節(jié)，實現(xiàn)辦理時限壓縮近70%，群眾跑動次數(shù)減少70%，提升窗口工作效率，積極為群眾、企業(yè)排憂解難。深入企業(yè)紓困。針對企業(yè)“開工容易竣工難”的堵點、難點問題，相關(guān)審批部門主動上門服務(wù)、現(xiàn)場辦公、聯(lián)合審批，幫助企業(yè)推進業(yè)務(wù)辦理，極大程度的簡化程序、減壓環(huán)節(jié)、壓縮時限，提高工作效率，共為企業(yè)解決疑難問題5件，全力打造規(guī)范高效便捷的政務(wù)服務(wù)環(huán)境。（楊浩）