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如果您希望建立忠誠的客戶群，您必須愿意在每次與客戶互動時(shí)加倍努力以提升客戶的期望。這是因?yàn)榭蛻糁艺\度是高客戶滿意度的副產(chǎn)品。許多公司似乎認(rèn)為他們提供的任何東西都會提升他們的客戶體驗(yàn)，但這種情況很少見。相反，公司需要花時(shí)間了解客戶的需求，并相應(yīng)地調(diào)整他們的產(chǎn)品。如何提升客戶體驗(yàn)？以下是八種策略，可幫助您詳細(xì)了解客戶的期望并縮小其目標(biāo)與業(yè)務(wù)需求之間的差距。1. 了解您的受眾提升客戶體驗(yàn)的第一步是簡單地清楚地了解您的客戶是誰。這要求您超越年齡、性別和位置等基本人口統(tǒng)計(jì)信息。您需要了解您的客戶，就像了解您的產(chǎn)品一樣。深入挖掘以了解客戶需求、興趣和影響其購買決策的因素。了解客戶的最佳方式是進(jìn)行市場調(diào)查。 您可能想與一群忠誠的新客戶交談，以尋求有關(guān)他們?nèi)绾握业侥⑺麄冊噲D解決哪些問題以及他們?yōu)槭裁催x擇您的產(chǎn)品/服務(wù)而不是市場上其他競爭對手的信息。他們的回答可以幫助您更深入地了解受眾在研究您的公司時(shí)正在尋找什么，這樣您就可以確保您提供的正是如此。2. 確保您接觸到合適的買家完成市場調(diào)查后，您就可以更好地了解您的潛在客戶是誰，如何接觸他們，他們感興趣的是什么以及他們試圖克服的挑戰(zhàn)。您可以通過分析現(xiàn)有客戶群并找到一些問題的答案來擴(kuò)展您的研究，例如是什么鼓勵客戶沉迷于重復(fù)購買？哪些 客戶群傾向于成為長期的忠實(shí)客戶？如何盡早識別不滿意的客戶？這些問題的答案將幫助您 更準(zhǔn)確地了解您應(yīng)該在營銷和客戶保留工作中關(guān)注誰。例如，假設(shè)您是一家會計(jì)軟件公司，其目標(biāo)受眾是企業(yè)主。在研究了您的客戶群后，您注意到在中型企業(yè)工作的客戶更有可能升級到您的高級計(jì)劃，并且比小型企業(yè)和企業(yè)規(guī)模的同行在您的產(chǎn)品上停留更長時(shí)間。他們甚至更喜歡實(shí)時(shí)客戶支持，如果不及時(shí)提供支持，可能會流失。 這些信號可幫助您 在做出關(guān)鍵業(yè)務(wù)決策時(shí)優(yōu)先考慮這些高價(jià)值客戶。提示：不要忘記留意社交媒體提及的內(nèi)容。心懷不滿的客戶傾向于在社交媒體平臺上分享負(fù)面評論。

3. 尋找提升 客戶體驗(yàn)的新方法一旦你確定了誰是最有價(jià)值的客戶群，你應(yīng)該專注于尋找提升他們需求的新方法。堅(jiān)持使用帳戶軟件示例，假設(shè)您已經(jīng)確定中型企業(yè)客戶優(yōu)先考慮提高流程效率以節(jié)省時(shí)間的需求。 下一步是考慮如何通過您的產(chǎn)品反映這一點(diǎn) – 您可以添加新功能或更改現(xiàn)有用戶界面。 進(jìn)行任何更改后，您可以跟進(jìn)客戶，看看這些更改是否有助于簡化他們的工作或提升他們的期望。像這樣的客戶互動會讓他們感到受到重視，并可能繼續(xù)與您開展業(yè)務(wù)。提示：當(dāng)您專注于客戶的需求時(shí)，他們會歡迎您的產(chǎn)品改進(jìn)，而不是將它們視為不必要的花里胡哨。4. 為團(tuán)隊(duì)成員設(shè)定明確的標(biāo)準(zhǔn)作為與客戶互動最頻繁的團(tuán)隊(duì)，您的支持團(tuán)隊(duì)對您的公司是否提升客戶體驗(yàn)具有重大影響。雇用和培訓(xùn)一支優(yōu)秀的支持代理團(tuán)隊(duì)是您可以進(jìn)行的最重要的投資之一。確保您的座席提供客戶應(yīng)得的服務(wù)水平的最佳方法是制定明確的標(biāo)準(zhǔn)。首先，您需要為關(guān)鍵支持指標(biāo)（如首次響應(yīng)時(shí)間、平均解決時(shí)間和首次呼叫解決率）設(shè)置目標(biāo)。這些是最容易監(jiān)控和衡量的指標(biāo)，它們可以幫助您為團(tuán)隊(duì)建立具體的基準(zhǔn)。然后，創(chuàng)建用于響應(yīng)特定查詢的準(zhǔn)則。列出您從客戶那里聽到的最常見問題和問題，并為每個(gè)問題建立適當(dāng)?shù)捻憫?yīng)。這樣，您可以為每個(gè)客戶提供一致的客戶服務(wù)體驗(yàn)。提示：定義服務(wù)級別協(xié)議是客戶成功不可或缺的一部分。5. 盡可能透明您是否能夠提升客戶體驗(yàn)的最重要因素之一是您是否花時(shí)間首先設(shè)定準(zhǔn)確的期望。一些公司專注于在每個(gè)客戶旅程開始時(shí)產(chǎn)生銷售。但是，這不是讓您的客戶取得成功的最佳方式。 相反，公司需要專注于教育他們的潛在客戶如何從產(chǎn)品/服務(wù)中受益或獲得價(jià)值，他們對你的品牌有什么期望，以及如果他們成為客戶，他們會同意哪些政策。您應(yīng)該對定價(jià)信息、退貨和取消政策以及客戶在需要幫助時(shí)可以從您的團(tuán)隊(duì)獲得的支持級別保持透明。對于您的銷售團(tuán)隊(duì)來說，共享這些信息可能不如炫耀新功能和令人印象深刻的案例研究那么有趣，但花時(shí)間提前這樣做可以防止您的客戶被他們不喜歡的政策弄得措手不及。您的客戶也更喜歡自助服務(wù)，而不是等待他們的查詢得到答復(fù)。確保您已構(gòu)建包含客戶 可能需要的所有資源和指導(dǎo)的全面知識庫，或啟用聊天機(jī)器人來回答常見查詢或?qū)⒖蛻糁囟ㄏ虻秸_的資源。社區(qū)論壇的存在也將幫助客戶互相幫助，提供公正的反饋和評論。這樣，他們將能夠做出明智的購買決定，并在花費(fèi)一分錢之前對您的品牌有明確的期望。6. 培養(yǎng)以客戶為中心的文化許多公司將管理客戶滿意度的責(zé)任完全放在他們的支持團(tuán)隊(duì)身上，但事實(shí)并非如此。這是因?yàn)闅w根結(jié)底，每個(gè)員工的貢獻(xiàn)都會影響客戶體驗(yàn)。確保您的客戶服務(wù)體驗(yàn)符合客戶體驗(yàn)的最佳方法是發(fā)展以客戶為中心的文化。鼓勵您的員工將客戶置于每個(gè)決策的中心，無論他們是開發(fā)新功能的開發(fā)人員還是提出新廣告系列的營銷人員。這樣，您的公司所做的一切都將在 牢記最終用戶的情況下執(zhí)行，并且更有可能提升并超過他們的期望。7. 定期收集客戶反饋當(dāng)您努力提升客戶體驗(yàn)時(shí)，衡量您的努力是否成功的最佳方法是定期收集客戶 反饋。發(fā)送客戶滿意度調(diào)查，并詢問有關(guān)整個(gè)客戶體驗(yàn)的問題。 客戶是否能夠輕松找到做出決策所需的信息？購買過程是否用戶友好？您的產(chǎn)品是否符合他們的期望？提出正確的問題將幫助您了解 您的品牌提供的體驗(yàn)水平。它還可以幫助您了解流程的哪些部分可以做得更好。例如，當(dāng)您提供全渠道客戶服務(wù)時(shí)，您可能希望跨每個(gè)通信渠道提供一致的客戶服務(wù)體驗(yàn)。收集客戶反饋并密切關(guān)注 NPS（凈推薦值）等關(guān)鍵指標(biāo)有助于確保您按照客戶的期望行事。8. 評估您的競爭對手如果客戶過去曾與您的競爭對手之一合作，他們可能會比較這兩個(gè)品牌。他們對貴公司的期望將主要基于他們以前與競爭對手的經(jīng)驗(yàn)。知道你是否達(dá)到了這些期望的唯一方法是花一些時(shí)間了解你的競爭對手。 評估這些品牌以了解他們做得好的地方。他們的客戶喜歡他們的品牌的哪些方面？他們在做什么而你沒有？如果客戶體驗(yàn)的某個(gè)特定部分競爭對手比您做得更好，那么將精力集中在改善品牌體驗(yàn)的這一部分上符合您的最佳利益。然后，與其擔(dān)心辜負(fù)其他公司創(chuàng)造的期望，不如專注于進(jìn)行競爭對手難以跟上的改進(jìn)。結(jié)論提升客戶體驗(yàn)并不總是那么容易。但這當(dāng)然不是不可能。首先讓婷婷了解您的受眾，確保他們是適合您品牌的受眾，并盡可能多地了解他們的需求和目標(biāo)。設(shè)定明確的期望，并確保當(dāng)前和潛在客戶始終擁有做出明智決策所需的信息。最后，定期收集反饋，以確定您提升客戶體驗(yàn)的程度。利用您獲得的洞察力對您的方法進(jìn)行必要的更改，您將在建立客戶喜愛的公司方面變得更加成功。像這樣的客戶服務(wù)軟件 Baklib可以幫助您提升客戶需求。 Baklib不僅使您能夠細(xì)分客戶群并了解他們，而且您還可以管理客戶反饋并提供即時(shí)和個(gè)性化的解決方案。Baklib提供企業(yè)和團(tuán)隊(duì)快速建立知識庫的 SaaS工具，利用 Baklib的在線知識庫，高效的編輯功能，集中的在線存儲和展示功能。解決了企業(yè)和個(gè)人之間文檔管理混亂、知識孤立等問題；降低成本，全面提升個(gè)人和團(tuán)隊(duì)的工作效率，高效的管理使辦公更加輕松。