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“客戶體驗是一種純主觀的在用戶使用產品過程中建立起來的感受。良好的用戶體驗有助于公司不斷完善產品或服務。正是這所有用戶接觸的感受差異，構成了用戶對一家公司獨特的體驗認知。”說白了，客戶體驗就是客戶和公司接觸產生的感受。客戶體驗主要關注客戶，產品、服務和系統，主觀感受這四個環節。一句話概括客戶體驗就是：客戶對企業產生的所有交互與感知！ 體驗的起源： 體驗起源于不同專業領域的用戶體驗、體驗經濟、客戶體驗、體驗營銷，最終都將殊途同歸，逐步融合和統一。相擁于“體驗”的山頂。這個“體驗”，是指系統和生態，不是單一的某 “體驗”是作為個體的人，包括客戶、員工，以及所有利益相關者的個體，與組織交互過程中形成的總體感知。體驗是繼產品、服務之后的下一代主流經濟價值載體，是一種大規模、個性化定制的即時經濟供應。 客戶體驗實質：是以客戶為中心(Customer-Centric) 、實時戰略(Real-Time) 、個性化戰略(One-For-One)的 。

企業如何構建自身體驗： 當一個企業內已經出現各種類型的體驗概念時，有必要構建一個統一的體驗方程式，以達到以下目的： 1、明確當下最重要的體驗: 企業重點追求的體驗是什么，目前，客戶體驗是大多數企業最重要的目標， 2、明確主要的體驗組成要素:最重要的體驗目標是由哪些要素組成的，以及受哪些主要的因素影響， 3、明確體驗要素之間的關系:目標和要素之間的關系，不一定是非常精確的描述，但可以通過簡要的符號表示他們之間的關聯 。 例如: 大型企業: 客戶體驗=數字化體驗+現場體驗+服務體驗 創業公司: 用戶體驗=產品體驗重點在員工的企業:員工體驗=入職體驗+薪酬福利體驗+工作體驗 構建客戶體驗戰略的6個關鍵組成部分 客戶體驗戰略必須服務于企業總體的商業目標，能指導企業和組織的業務活動和投資 ，彌補客戶期望與企業內部能力之間的差異為企業的商業戰略在內容(WHAT)、目標客戶 (WHO) 和方式 (HOW) 方面提供更深層次的詳細信息。 因此，有效的客戶體驗戰略必須牢牢扎根于企業和組織的整體戰略，必須是可操作、可執行的，而不是抽象的理念，必須設定大膽的愿景和具體的實現路徑。 完整的客戶體驗戰略包含以下6個具體的要素：體驗 愿景 、目標客戶 、差距分析 、路線圖 、責任體系 、績效指標 。 客戶體驗的成功需要強大的企業文化 什么是企業文化？ 1.企業文化是沒有人監督時，員工的所作所為! 2.超出預期的能力不是來自于讓別人去做不認同的事情，而是來自發自內心的文化，其能鼓勵和激發個體去做能給所有人帶來好處的事情。 3.企業文化就是員工的思維、信念和行為方式。 客戶體驗關鍵崗位和關鍵要素 一個客戶體驗計劃，不管是一項很具體的客戶研究項目，還是一項巨大的客戶體驗轉型工程，都需要正確的人在正確的職位上才能推動成功，客戶體驗的關鍵職位是企業組建客戶體驗專業團隊時的基本元素，以下對這些常見的客戶體驗職位進行定義和描述，可以幫助企業設置客戶體驗職位，招聘合適的客戶體驗專業人員，配置客戶體驗團隊. 客戶體驗實施步驟 客戶體驗很重要，但是當真正要開始行動時需要面臨的第一個問題是:從哪里入手? 提供出色的體驗需要開展各個層面、各個領域的工作但企業的資源是有限的，不可能同時開展所有工作，休克療法最后只會迅速耗光企業資源而難以為繼。 第一步：企業內部環境評估 第二步：企業外部環境評估 第三步：明確企業目標愿景 第四步：制定客戶體驗方案 第五步：客戶體驗計劃實施 第六步：客戶體驗計劃測量與評估 第七步：客戶體驗計劃優化和持續運營 客戶體驗轉型成功可以給企業帶來巨大的價值和回報，但是采用以客戶為辦心的思維模式是非常困難的事情，像許多企業變革行動一樣，客戶體驗轉型看常無法達到期望，這也不足為奇。客戶體驗轉型要求員工改變思維方式和行為，要求組織進行文化變革，并能根據客戶需求進行跨部門合作，也是當今時代所趨。