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在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的時(shí)代，做到服務(wù)對(duì)企業(yè)的存亡有著深刻的意義。改善客戶服務(wù)，做好客戶服務(wù)工作，是關(guān)鍵，因?yàn)榭蛻舴?wù)團(tuán)隊(duì)代表著企業(yè)的形象，面孔，客戶有可能 不大會(huì)記得企業(yè)的某個(gè)東西，但是他們將會(huì)根據(jù)他們獲得的支持的技能和質(zhì)量來定義，這一點(diǎn)將是他們與企業(yè)最直接的互動(dòng)。 所以，想要做好客戶服務(wù)工作，客戶體驗(yàn)是最關(guān)鍵的。以便每個(gè)人都了解對(duì)客戶滿意度和最終客戶保留的影響。 客戶服務(wù)軟件的類型 有幾種類型的客戶服務(wù)軟件。 知識(shí)庫(kù)自助服務(wù) – 知識(shí)庫(kù)使客戶能夠自助服務(wù)。這是一個(gè)簡(jiǎn)單的網(wǎng)站，其中包含回答常見客戶問題的文檔，按類別組織并配有強(qiáng)大的搜索欄。 實(shí)時(shí)聊天 – 實(shí)時(shí)聊天為客戶提供與客戶服務(wù)代理的直接聯(lián)系，無論他們身在何處，無論是在您的公司網(wǎng)站上還是在您的應(yīng)用程序內(nèi)。座席可以與您的客戶聊天，在問題成為大問題之前解決他們的問題。 幫助臺(tái) – 幫助臺(tái)解決方案可幫助您管理客戶電子郵件，而不是使用 Gmail 等收件箱。幫助臺(tái)軟件使跟蹤、標(biāo)記和管理大量電子郵件變得更加容易。 客戶關(guān)系管理工具 –CRM代表客戶關(guān)系管理，它可以幫助您管理在客戶生命周期的所有階段與客戶的互動(dòng)。您可以在CRM工具中記錄有關(guān)客戶的信息，并在每次與客戶互動(dòng)時(shí)參考這些信息。 呼叫中心 – 呼叫中心軟件可幫助您管理客戶電話，這仍然是解決客戶問題的有效渠道。如果您有合適的軟件，則可以記錄通話，訪問客戶歷史記錄并自動(dòng)創(chuàng)建客戶票證。 消息傳遞 – 企業(yè)可以在他們用來與朋友和家人互動(dòng)的平臺(tái)上與客戶發(fā)送消息，包括WhatsApp和Facebook Messenger。客戶使用這些工具非常方便。 社交媒體 – 社交媒體監(jiān)控平臺(tái)可幫助您跟蹤社交媒體上發(fā)生的有關(guān)您的業(yè)務(wù)的所有對(duì)話。 客戶反饋 – 客戶反饋調(diào)查軟件允許您定期調(diào)查您的客戶并了解他們對(duì)您的業(yè)務(wù)的真實(shí)看法。 視頻管理 – 您可以隨時(shí)查看演示和培訓(xùn)課程的視頻錄制，以便與客戶共享。

28款頂級(jí)客戶服務(wù)軟件 我們列出了最好的客戶支持軟件，可供您的企業(yè)提高運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)。 知識(shí)庫(kù)自助服務(wù) Document360 使用 Document360，您可以通過自助服務(wù)知識(shí)庫(kù)提供 24*7 全天候客戶支持。它可以立即解決您的所有客戶查詢并減少支持票證。創(chuàng)造客戶自助的機(jī)會(huì)將有助于改善客戶體驗(yàn)和客戶滿意度。 您可以使用 Document360 創(chuàng)建操作指南、用戶手冊(cè)、常見問題解答或任何自助服務(wù)門戶，以教育您的用戶，而無需花費(fèi)太多時(shí)間和精力。您可以將您的知識(shí)庫(kù)與對(duì)講機(jī)，Zendesk，F(xiàn)reshdesk等集成。一些最大的全球品牌使用它，包括麥當(dāng)勞、保時(shí)捷、哈佛大學(xué)等。70% 的客戶使用知識(shí)庫(kù)進(jìn)行與支持相關(guān)的查詢。 合流-Confluence具有用戶友好且簡(jiǎn)單的GUI，并鏈接了許多生產(chǎn)力映射工具。Confluence 是為 Jira 用戶創(chuàng)建的，允許協(xié)作，并支持內(nèi)部知識(shí)庫(kù)的 IT 團(tuán)隊(duì)。文檔可以與多個(gè)用戶共享并由團(tuán)隊(duì)成員編輯，也可以通過限制空間權(quán)限來鎖定文檔以確保文檔合規(guī)。 LiveChat 在線聊天 –LiveChat是一個(gè)完整的客戶服務(wù)平臺(tái)，可讓您與客戶聊天并增加潛在客戶和銷售額。您可以創(chuàng)建客戶將與之聯(lián)系并主動(dòng)解決客戶問題的聊天體驗(yàn)。LiveChat 包含一個(gè)聊天機(jī)器人，可讓您生成潛在客戶、創(chuàng)建幫助票證和跨渠道聊天。在 AI 的幫助下，優(yōu)秀的客戶并快速路由聊天。 對(duì)講機(jī) –對(duì)講機(jī)是一個(gè)客戶通信平臺(tái)，使企業(yè)能夠在任何設(shè)備上與客戶聯(lián)系。使用對(duì)講機(jī)的Business Messenger，無論對(duì)話量如何，您都可以以個(gè)人方式聯(lián)系客戶，并且所有對(duì)話都從集中式儀表板進(jìn)行管理，以便輕松地同時(shí)幫助多個(gè)客戶。您可以直接在產(chǎn)品內(nèi)聊天，使客戶可以輕松地隨時(shí)隨地獲得幫助。 Olark –Olark是用于銷售和客戶支持的實(shí)時(shí)聊天軟件。通過簡(jiǎn)單的樣式調(diào)整，可以輕松地將您的 Olark 聊天框與您的品牌相匹配。您可以使用易于配置的自動(dòng)化規(guī)則節(jié)省時(shí)間，從而吸引更多客戶并加快工作流程。您可以自動(dòng)問候訪問者，并根據(jù)訪問者行為發(fā)送自定義消息。 Baklib Baklib提供企業(yè)和團(tuán)隊(duì)快速建立知識(shí)庫(kù)的 SaaS工具，利用 Baklib的在線知識(shí)庫(kù)，高效的編輯功能，集中的在線存儲(chǔ)和展示功能。解決了企業(yè)和個(gè)人之間文檔管理混亂、知識(shí)孤立等問題；降低成本，全面提升個(gè)人和團(tuán)隊(duì)的工作效率，高效的管理使辦公更加輕松。 Baklib是一款在線的文檔編輯及內(nèi)容分享工具，不僅為用戶提供了好用的知識(shí)整理平臺(tái)，還提供了優(yōu)質(zhì)的知識(shí)發(fā)布平臺(tái)，通過Baklib制作的文檔內(nèi)容會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)化成網(wǎng)站，通過設(shè)置的url鏈接就能進(jìn)行訪問，方便客戶在線觀看，幫助他們對(duì)產(chǎn)品的理解，為用戶使用提供便利。 Baklib不僅可以搭建知識(shí)庫(kù)、還有幫助中心、FAQ、產(chǎn)品手冊(cè)等等，都能提供無縫體驗(yàn)非常重要，這樣客戶無論是使用筆記本電腦、平板電腦還是手機(jī)訪問您的幫助中心，都可以獲得相同級(jí)別的服務(wù)。 客戶服務(wù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，“23%的客戶解釋了他們?nèi)绾卧谏缃幻襟w，電子郵件或?qū)崟r(shí)聊天等各種溝通渠道上等待回復(fù)。

幫助中心 Hiver – Hiver是為Google工作區(qū)構(gòu)建的多渠道幫助臺(tái)。借助 Hiver，客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)可以通過他們已經(jīng)熟悉的工具（如 Gmail）提供善解人意的支持。該系統(tǒng)使團(tuán)隊(duì)成員能夠就不同的客戶查詢進(jìn)行高效協(xié)作，并為客戶提供無縫服務(wù)。除了電子郵件，團(tuán)隊(duì)還可以通過實(shí)時(shí)聊天提供實(shí)時(shí)支持，這將再次在Gmail上舒適地進(jìn)行。 Zendesk –Zendesk 是客戶服務(wù)幫助臺(tái)軟件，可讓您通過多種渠道（電子郵件、聊天、語音，甚至社交消息應(yīng)用程序，如 Facebook、WhatsApp、Apple Business Chat 等）與客戶進(jìn)行對(duì)話。與客戶的對(duì)話看起來很自然，同時(shí)為您的座席提供統(tǒng)一的幕后客戶視圖。 Freshdesk –Freshdesk 是由 Freshworks 創(chuàng)建的客戶服務(wù)幫助臺(tái)軟件。通過與他們進(jìn)行有意義的對(duì)話，每天吸引并留住更多客戶。當(dāng)您通過客戶選擇的渠道為他們提供支持時(shí)，客戶處于控制之中。每個(gè)座席都通過擁有更多的上下文和自動(dòng)化來主動(dòng)了解客戶需求，從而成為客戶擁護(hù)者。 Zoho Desk–Zoho Desk是上下文感知的客戶服務(wù)幫助臺(tái)軟件，可讓您作為大型團(tuán)隊(duì)的一部分同時(shí)幫助許多客戶。通過電子郵件、聊天、電話、社交媒體和網(wǎng)站等多個(gè)渠道管理您的客戶對(duì)話。利用工作流自動(dòng)化，您可以自動(dòng)執(zhí)行手動(dòng)活動(dòng)并管理復(fù)雜的跨職能服務(wù)流程。 客戶關(guān)系管理工具 Salesforce –Salesforce 是一種客戶關(guān)系管理解決方案，可將客戶和公司聚集在一起。它是一個(gè)集成的CRM平臺(tái)，可為您的所有部門提供每個(gè)客戶的單一共享視圖。Salesforce CRM 提供潛在客戶和聯(lián)系人管理、銷售機(jī)會(huì)管理、工作流程規(guī)則和自動(dòng)化以及可自定義的報(bào)告和儀表板。 Hubspot –Hubspot 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是一款免費(fèi)產(chǎn)品，可幫助您在一個(gè)統(tǒng)一的視圖中跟蹤所有客戶。您可以從一個(gè)通用收件箱管理所有客戶通信，其中包括用于票務(wù)、實(shí)時(shí)聊天和共享團(tuán)隊(duì)電子郵件的工具。Hubspot CRM 的通用收件箱為您的整個(gè)團(tuán)隊(duì)提供了一個(gè)管理每個(gè)客戶對(duì)話的地方，并且每個(gè)客戶聯(lián)系記錄都可以直接在收件箱中輕松訪問。 Pipedrive –Pipedrive 是一個(gè)專注于銷售渠道的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。潛在客戶可以從您的自定義聊天機(jī)器人和網(wǎng)絡(luò)表單直接輸入您的銷售渠道，同時(shí)您可以準(zhǔn)確地在您需要的地方跟蹤呼叫、電子郵件和聯(lián)系歷史記錄。您可以自動(dòng)執(zhí)行重復(fù)的管理任務(wù)，并從人工智能中學(xué)習(xí)。Pipedrive 包括為您的業(yè)務(wù)定制的指標(biāo)，您可以根據(jù)設(shè)定的目標(biāo)衡量公司績(jī)效。 呼叫中心 Talkdesk–Talkdesk 是下一代云聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)，可幫助您的座席更好地與客戶聯(lián)系。您可以使用 Talkdesk 的客戶體驗(yàn)云提升您的客戶服務(wù)體驗(yàn)，這是一套完整的企業(yè)級(jí)集成客戶體驗(yàn)應(yīng)用程序，用于客戶自助服務(wù)、全渠道互動(dòng)、員工敬業(yè)度、員工協(xié)作和客戶體驗(yàn)分析。 Aircall –Aircall是基于云的呼叫中心軟件，可實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)筆記記錄，標(biāo)記和詳細(xì)分析。Aircall與CRM解決方案，幫助臺(tái)和其他基本應(yīng)用程序集成。它將電話、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)聊天和短信等主要客戶溝通渠道整合到一個(gè)綜合界面中。 Bitrix24-Bitrix24是一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心，它將您所有的客戶溝通渠道集中在一個(gè)儀表板中。它與CRM集成，因此您可以輕松跟蹤所有客戶互動(dòng)。Bitrix24電話允許您租用本地電話號(hào)碼，為員工創(chuàng)建內(nèi)部電話號(hào)碼分機(jī)，設(shè)置呼叫隊(duì)列和轉(zhuǎn)接等。 消息 WhatsApp–WhatsApp是由Facebook制作的免費(fèi)消息和視頻通話應(yīng)用程序。它被 2 個(gè)國(guó)家/地區(qū)的 180 多億人使用。WhatsApp Business 是一款專為小企業(yè)主打造的應(yīng)用程序，可讓您輕松地親自與客戶聯(lián)系并在整個(gè)購(gòu)物體驗(yàn)中回答他們的問題。 Facebook –Facebook Messenger是由Facebook制作的免費(fèi)消息傳遞應(yīng)用程序，您可以將其集成到客戶服務(wù)策略中，以允許客戶根據(jù)自己的條件與您的業(yè)務(wù)進(jìn)行溝通。 MobileMonkey –MobileMonkey是一個(gè)用于運(yùn)行Facebook Messenger營(yíng)銷工作的平臺(tái)。您可以自動(dòng)化您的短信，Instagram，網(wǎng)絡(luò)聊天和Facebook消息傳遞，以獲得更多潛在客戶，更多銷售和更好的客戶體驗(yàn)。您可以編寫一次聊天內(nèi)容，然后在連接到MobileMonkey的每個(gè)聊天平臺(tái)上使用它。所有客戶通信都顯示在一個(gè)統(tǒng)一的聊天收件箱中。 社交媒體 Hootsuite——Hootsuite是一個(gè)社交媒體營(yíng)銷和管理儀表板。只需點(diǎn)擊幾下即可在所有社交網(wǎng)絡(luò)上安排帖子，從而節(jié)省時(shí)間。您可以使用Hootsuite通過社交平臺(tái)與您的客戶進(jìn)行交流，密切關(guān)注最新的社交對(duì)話，趨勢(shì)和品牌提及。您可以快速回復(fù)收件箱中的評(píng)論，該收件箱將來自受支持的社交網(wǎng)絡(luò)的所有對(duì)話合并到一個(gè)線程中。 萌芽社交 –萌芽社交 是一種社交媒體管理解決方案，具有強(qiáng)大的多合一儀表板。您可以使用統(tǒng)一的收件箱簡(jiǎn)化社交監(jiān)控，從而輕松響應(yīng)客戶。您可以通過豐富的社交數(shù)據(jù)和儀表板推動(dòng)整個(gè)企業(yè)的戰(zhàn)略決策。 Mention–Mention是一個(gè)社交媒體管理平臺(tái)，使品牌能夠監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)，傾聽受眾并管理社交媒體。您可以通過每天監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)上超過 1 億個(gè)來源來查明重要的對(duì)話。聆聽并理解社交媒體上的帖子，發(fā)現(xiàn)對(duì)話趨勢(shì)，并過濾和分析來自Twitter，F(xiàn)acebook和Instagram的數(shù)據(jù)。 客戶反饋 Typeform –Typeform是一個(gè)在線表單和調(diào)查構(gòu)建平臺(tái)。它使您能夠創(chuàng)建漂亮的表單，以吸引您的受眾并提高表單完成率。它包括內(nèi)置的照片和視頻庫(kù)，使問題栩栩如生。您還可以利用自定義布局和主題來展示您的品牌。您可以查看響應(yīng)和完成率，生成可共享的報(bào)告，并將數(shù)據(jù)發(fā)送到您喜歡的工具進(jìn)行深入分析。 SurveyMonkey –SurveyMonkey 是一個(gè)線上調(diào)查工具，可收集客戶的回饋。它專門從事客戶滿意度調(diào)查，可幫助您在多個(gè)接觸點(diǎn)建立聯(lián)系，并準(zhǔn)確了解客戶的需求、需求和期望。您可以輕松為受眾創(chuàng)建調(diào)查、測(cè)驗(yàn)和民意調(diào)查，并通過網(wǎng)絡(luò)鏈接、電子郵件、移動(dòng)聊天、社交媒體等收集反饋。 Qualtrics –Qualtrics是體驗(yàn)管理軟件，專門為許多領(lǐng)先品牌創(chuàng)建在線調(diào)查。通過使用直觀的拖放式調(diào)查工具、強(qiáng)大的邏輯、100 多種問題類型和預(yù)構(gòu)建的調(diào)查模板設(shè)計(jì)調(diào)查，您可以獲得最重要的客戶問題的答案。通過移動(dòng)設(shè)備、應(yīng)用程序、網(wǎng)站等提供的調(diào)查，無論他們身在何處，都可以接觸到受訪者。 視頻 Loom–Loom是一個(gè)視頻通信平臺(tái)，可讓您錄制屏幕或網(wǎng)絡(luò)攝像頭并與客戶共享視頻。您可以更個(gè)性化地與客戶聯(lián)系，并將視頻發(fā)送給多個(gè)客戶，從而節(jié)省時(shí)間和精力。您可以在錄制視頻后編輯視頻，并將視頻保存在 Loom 庫(kù)中。 Snagit –Snagit 是屏幕捕獲軟件，可讓您快速捕獲屏幕和相機(jī)、添加其他上下文，并在您喜歡的平臺(tái)上共享圖像、GIF 或視頻。您可以向客戶展示如何使用屏幕截圖和視頻執(zhí)行某些操作、標(biāo)記屏幕截圖、修剪視頻或使用模板創(chuàng)建視覺說明和指南。 Soapbox–Soapbox是由Wistia制作的視頻錄制軟件，可以在幾分鐘內(nèi)輕松錄制，編輯和共享視頻。使用Soapbox，您只需要一個(gè)網(wǎng)絡(luò)攝像頭及其Chrome擴(kuò)展程序即可立即開始使用您的視頻。您可以共享網(wǎng)絡(luò)攝像頭、屏幕或分屏視圖。 最后結(jié)論 選擇合適的客戶服務(wù)工具是您客戶服務(wù)策略的重要組成部分。慢慢來，不要著急——最好嘗試幾種不同的工具，而不是在你已經(jīng)認(rèn)真承諾的時(shí)候從一個(gè)工具遷移到另一個(gè)工具。有許多不同類型的客戶服務(wù)軟件，您可能會(huì)發(fā)現(xiàn)您不需要所有這些軟件。軟件有可能顯著增強(qiáng)您的運(yùn)營(yíng)并改善客戶服務(wù)部門的日常運(yùn)營(yíng)。祝您在搜索客戶服務(wù)軟件時(shí)好運(yùn)。