在預(yù)熱篇中，我們提到，2021年500強物企的大部分業(yè)態(tài)收繳率均有所上升，但住宅業(yè)態(tài)的收繳率不僅略有下降，且遠(yuǎn)低于其他業(yè)態(tài)的收繳率。想要解決收繳率下降難題，企業(yè)應(yīng)從收繳率下降的根本原因出發(fā)，以客戶滿意為驅(qū)動，采取針對性的催收方案，才更容易取得成效。

為此，極致科技提出的催收管理解決方案，通過結(jié)合客戶的還款、信用、行為等數(shù)據(jù)定義客戶風(fēng)險，快速了解客戶、欠款全貌，再以客戶滿意度提升為驅(qū)動，打通賬單、催收、收款、工單等所有環(huán)節(jié)，貫穿催收業(yè)務(wù)鏈條，實現(xiàn)全顆粒度、全流程的閉環(huán)管理，以解決催收難題。

【資料圖】

催收管理產(chǎn)品架構(gòu)圖

01 欠費清單——自動生成，無錯無漏

生成欠費清單作為催收的第一步，保證其無錯、無漏，才能幫助企業(yè)了解欠款情況，以便催收業(yè)務(wù)的推進。利用系統(tǒng)依據(jù)未收款情況自動生成欠費清單（包含違約金等），最大程度地避免人工出現(xiàn)遺漏、錯誤等風(fēng)險，同時也能夠節(jié)省人力、節(jié)約時間。

欠費清單——一站式管理 打通收費最后一環(huán)

02 催收目標(biāo)——OKR量化，層級穿透

目標(biāo)量化下達。清晰企業(yè)欠款情況后，應(yīng)下達明確的催收目標(biāo)，以保障欠款收回。目前，企業(yè)常用的KPI考核方式，已難以滿足完成目標(biāo)的實際需求，企業(yè)可考慮OKR考核方式，將目標(biāo)量化成任務(wù)下達給員工，再通過建立獎懲制度、人均效能體系，促使員工自我驅(qū)動，實現(xiàn)多勞多得，也能讓企業(yè)知曉員工效能，最終實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)與員工目標(biāo)的雙向奔赴。

催收目標(biāo)——OKR目標(biāo)量化下達

多層級管理穿透。根據(jù)催收業(yè)務(wù)的實際情況，基于組織、數(shù)據(jù)、功能相結(jié)合的矩陣式授權(quán)模式，支持集團總公司、區(qū)域公司、分公司、項目等多級組織架構(gòu)及各種管理模式下的催收需求，并支持自定義審核流程，實現(xiàn)穿透式管理。

催收計劃——實現(xiàn)多層級管理穿透

03 催收任務(wù)——責(zé)任到人，搶單激勵

落實催收任務(wù)是達成催收目標(biāo)的關(guān)鍵，將催收任務(wù)責(zé)任到人，清晰責(zé)任鏈條，可起到督促員工推進催收業(yè)務(wù)的作用。利用系統(tǒng)將催收任務(wù)工單化，讓員工在手機端接單、搶單，完整記錄催收工單處理全流程，能夠大幅提高催收任務(wù)的完成效率。

催收任務(wù)——分片包戶 責(zé)任到人

同時，可根據(jù)欠費時長、工單類型等輸出組織、員工催收業(yè)績報表，并將催收效果和員工個人工資、獎金、福利掛鉤，激發(fā)員工動力，調(diào)動收費員工作積極性，促進催收任務(wù)的完成。

催收任務(wù)——搶單激勵

04 前置管理——客戶管理，差異催收

為保障催收效果，對客戶欠費詳細(xì)了解，才能有助于催收成功。從客戶類別（企業(yè)業(yè)主、個人業(yè)主等）、繳費習(xí)慣、欠費周期、欠款金額、催收次數(shù)、欠費原因、客戶評價等維度對客戶進行分類分級管理（如自動繳費型、需提醒才繳費型、多次提醒才繳費型、多次提醒依然不繳費型），及時關(guān)注并滿足客戶的服務(wù)訴求，采取針對客戶特性的催收措施，大幅提升催收效率。

前置管理——客戶管理 差異催收

05 催收執(zhí)行——高效率、標(biāo)準(zhǔn)化、全記錄

方式準(zhǔn)、渠道多、體驗好。在執(zhí)行催收任務(wù)的過程中，一是要方法得當(dāng)，二是要觸達高效，三是要繳費便捷。面對不同類別等級的客戶，應(yīng)用繳費通知單、催收通知單以及催收通知函等針對性方式，會更具有效力。通過微信公眾號、小程序、APP、短信等線上渠道觸達客戶，會更加高效。同時，也能第一時間響應(yīng)客戶繳費需求，讓客戶直接線上完成繳費，足不出戶，即可繳費成功。通過方式準(zhǔn)、渠道多、體驗好的繳費方式，最終促進企業(yè)收繳率的提高。

催收執(zhí)行——多渠道高體驗催收方式

催收話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化。在日常催收過程中，催收話術(shù)是否得當(dāng)也是影響催收效果的又一大因素。通過對過往催收過程中使用的話術(shù)、溝通交流方式的累積和沉淀，并形成標(biāo)準(zhǔn)化模板，向員工進行普及，能夠有效減少催收過程中語言不當(dāng)引發(fā)的沖突，同時，也能夠減少企業(yè)的催收培訓(xùn)成本，進一步可實現(xiàn)人人催收有責(zé)，幫助企業(yè)快速實現(xiàn)催收效果。

催收執(zhí)行——催收話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化

自動記錄催收過程。員工是否有效執(zhí)行催收任務(wù)，也是企業(yè)日常催收過程中需要注意的重點。利用系統(tǒng)將催收業(yè)務(wù)線上化，可記錄員工處理催收業(yè)務(wù)的全過程，包括其使用的催收方式、催收渠道、催收次數(shù)等，幫助企業(yè)判斷員工催收行為是否得當(dāng)，進而輔助員工優(yōu)化出最佳的催收的方案。同時，員工也可將催收過程中對業(yè)戶的進一步了解進行記錄，重新定級業(yè)戶，為后續(xù)的催收做鋪墊。

催收執(zhí)行——催收記錄自動生成

催收執(zhí)行防作弊。對于線下催收行為，通過上門掃描房屋二維碼和GPS定位的雙重防作弊方式，監(jiān)督員工線下催收行為。管理人員也可以在后臺查看各收費員的防作弊圖片并進行作弊標(biāo)記，系統(tǒng)將自動輸出作弊分析報表并作為員工考評依據(jù)。將催收行為與考評結(jié)果相掛鉤，以激發(fā)員工催收動力。

06 整改檢查——問題閉環(huán)，服務(wù)提速

切實了解業(yè)戶欠款的真實原因，防止客戶因訴求長期積壓而造成滿意度持續(xù)下降，才能從源頭解決業(yè)戶欠款的問題，因此，在催收過程中，當(dāng)客戶提出訴求后，通過手機一鍵生成服務(wù)工單，優(yōu)先快速處理，能夠大幅增加催收的成功率。

整改檢查——問題閉環(huán) 服務(wù)提速

07 催收預(yù)警——方式預(yù)警，層級預(yù)警

在催收過程中，時常出現(xiàn)催收人員因不能妥善處理任務(wù)而將任務(wù)擱置的情況，通過將催收任務(wù)處理線上化，由系統(tǒng)依據(jù)當(dāng)前催收狀態(tài)，自動預(yù)警相應(yīng)的催收方式，幫助催收人員解決催收難題。若催收難度仍舊較大，管理人員應(yīng)及時介入，推進催收任務(wù)的進展，為此，可通過系統(tǒng)自動或手動將催收任務(wù)轉(zhuǎn)交上級崗位處理，避免內(nèi)部溝通不暢，保障快速完成催收任務(wù)。

催收預(yù)警——預(yù)警管理

08 數(shù)據(jù)分析——多維分析，層級管理

欠費原因分析。為提高客戶滿意度及收繳率，分析欠費原因是重中之重。收集欠費原因之后，可先對問題進行分類，如基礎(chǔ)服務(wù)類、增值服務(wù)類、地產(chǎn)類及其他類，方便同類型問題統(tǒng)一處理和解決，提高問題處理效率；同時，系統(tǒng)支持從客戶分類、項目、管理區(qū)、樓棟、收繳率等多維度進行欠費原因分析。

數(shù)據(jù)分析——欠費原因分析

催收效果分析。支持按組織、員工、催收方式、催收話術(shù)等對催收效果進行統(tǒng)計、分析，預(yù)判催收成功率，員工可根據(jù)催收效果統(tǒng)計分析調(diào)整催收策略。同時，企業(yè)也能夠及時知曉、實時查看各催收人員的工作效率，進而采取相應(yīng)措施。

數(shù)據(jù)分析——催收效果分析

客戶信用分析。從欠款時長、欠款額度、欠款次數(shù)等方面對客戶信用進行打標(biāo)簽，分析客戶欠款行為，進而預(yù)測續(xù)欠概率，加強費用催收頻次并強化監(jiān)督，減少欠款事件的發(fā)生。

數(shù)據(jù)分析——客戶信用分析

數(shù)據(jù)穿透，分層管理。各種催收管理數(shù)據(jù)層層穿透，支持按集團總公司、區(qū)域公司、分公司、項目、管理區(qū)、樓棟、收費員等顆粒度以及客戶分類、欠費級別、催收方式、是否空置房等多個維度對數(shù)據(jù)進行歸攏、分析，并按層級生成并推送分析報告，適配各級管理者數(shù)據(jù)分析及員工數(shù)據(jù)使用需求。

數(shù)據(jù)分析——數(shù)據(jù)穿透

數(shù)據(jù)分析——分層管理

極致科技催收管理解決方案，打通了物企催收業(yè)務(wù)全流程，幫助企業(yè)從業(yè)戶欠繳真實原因出發(fā)解決催收難題，提高企業(yè)催收業(yè)務(wù)效率，助力達成催收目標(biāo)。